前回の記事では、電話予約に関する注意点や若者の電話に対する苦手意識、サポート方法について考えていきました。

今回はどんな電話対応をすれば、お客様が感動してくださるのか。
また、どんな対応がお客様を不快にさせるのか。
基本的なマナーを見ていきたいと思います。

お客様が感動する電話対応の一例

1. 丁寧で温かみのある挨拶

お客様が電話をかけた瞬間、最初の挨拶で印象が決まります。

笑顔を感じさせるような明るく元気な声で、「〇〇美容室でございます。お電話ありがとうございます!」など、心を込めた対応ができると、お客様は気持ちよく感じます。

2. 迅速かつ的確な対応

予約や質問に対してスムーズに対応し、無駄な待たせ時間を作らないことが重要です

。例えば、お客様が希望する日時を聞いたら、すぐに空き状況を確認して「〇月〇日の〇時が空いております」とすぐに返答することで、効率的な対応が印象を良くします。

3. お客様の名前を丁寧に確認・使用する

電話中にお客様の名前を確認し、適切なタイミングで名前を呼びかけると、特別な配慮が感じられます。
「〇〇様、ご予約ありがとうございます」など、名前を使うことで親近感が湧き、信頼感が高まります。

4. 細かい配慮を感じる言葉遣い

例えば、予約の際に「〇〇様は前回のご来店で〇〇メニューをされましたが、今回も同じ内容でよろしいでしょうか?」といった過去の履歴を踏まえた対応は、お客様に安心感を与えます。

また、施術の所要時間や価格について事前に詳しく説明してくれると、丁寧さが伝わります。

5. 感謝の気持ちを伝える

電話の最後には、「本日はご予約いただき、誠にありがとうございました。お会いできるのを楽しみにしております」といった感謝の気持ちをしっかりと伝えることで、お客様は「ここを選んで良かった」と感じます。

お客様が不快に感じる電話対応とは?

1. 無愛想で機械的な対応

「はい、〇〇美容室です。」と機械的で感情のこもっていない対応は、お客様に冷たさを感じさせます。
また、話している相手が面倒くさそうな声色だと、それだけで不快感を覚えてしまいます。

2. 確認不足や曖昧な返答

予約の際に「ちょっと確認します…少々お待ちください。」と言ってから長時間保留にされる、または結局予約の空き状況をすぐに確認できないなど、対応が遅かったり不明確だと、お客様はイライラしてしまいます。

3. 顧客の名前や内容を間違える

お客様の名前を何度も聞き返したり、予約内容を取り違えたりするのは、信頼を損なう行為です。
「〇〇様、でしたよね?」と確認不足でミスが続くと、不安を感じさせてしまいます。

4. 強引で一方的な態度

例えば、お客様が「他の日程も確認したい」と伝えているにもかかわらず、強引に「こちらの日時しか空いておりませんので…」と一方的に押し付ける態度は、不快感を与えます。
お客様の要望に寄り添った対応をしないと、「この美容室はお客様のことを考えていない」と思われる可能性があります。

5. 電話を切る際に感謝の言葉がない

最後に感謝の言葉や、相手を気遣う一言がない場合、非常に無礼に感じられます。
「それでは失礼します」とだけ言って電話を切られると、冷たく、顧客として大切にされていないと感じてしまいます。

まとめ

お客様が電話対応に感動するか、不快に感じるかは、基本的なマナーや配慮にかかっています。

丁寧な挨拶、迅速で的確な対応、そして細やかな気配りが、お客様に心地よい体験を提供します。
逆に、無愛想で機械的な対応や確認不足、押し付けがましい態度は、簡単に不快感を与えてしまい、失客やクレームの原因となります。

電話対応は美容室の顔ともいえる重要な要素であるため、常にお客様目線での対応を心がけることが大切です。